Orange & Sosh - structurer une trajectoire produit incrémentale

Contexte‍

Quand j'arrive sur le sujet, Orange et Sosh ont chacune leur assistance digitale : deux architectures, deux logiques SEO, deux parcours contact, deux manières d'intégrer Djingo (IA maison de Orange), deux systèmes de FAQ.
La vision cible de convergence existe, mais elle est théorique, long terme, peu séquencée. En parallèle : pression forte pour réduire les contacts entrants, enjeu SEO stratégique, redondances massives de contenus.
Le danger était clair : partir dans un chantier de convergence massif sans avoir validé les briques structurantes.

Mon rôle‍

Coach design thinking et design strategist au sain du département de la transformation, dans une posture d'alignement transverse et de structuration décisionnelle.

Concrètement :
⇀ Diagnostic systémique du périmètre
⇀ Challenge de la logique de convergence "big bang"
⇀ Proposition d'une approche incrémentale MVP V01 → V02
⇀ Cadrage des briques à embarquer et de celles à exclure volontairement
⇀ Formalisation d'une stratégie de test (5 cartes de test)
⇀ Alignement PM, PO et équipe design
Je n'ai pas piloté les développements mais structuré la trajectoire produit.

Équipe‍

⇀ 1 Lead UX
⇀ 1 UX Designer
⇀ 1 UI Designer
⇀ 1 Product Manager
⇀ 1 Product Owner

La vraie problématique‍

La question officielle : comment rapprocher les assistances Orange et Sosh ?
La vraie question : comment converger sans exploser le risque technique et organisationnel ?
⇀ Quelles briques sont réellement structurantes ?
⇀ Que faut-il embarquer maintenant, et que faut-il volontairement exclure ?
⇀ Comment prouver la valeur avant mutualisation complète ?

Ce que le diagnostic révèle‍

En cartographiant le système, plusieurs tensions apparaissent :
⇀ Le SEO structure en réalité l'architecture, plus que le produit lui-même
⇀ Le rôle de Djingo est ambigu : présent partout, décisif nulle part
⇀ Le parcours contact est à la fois nécessaire et risqué
⇀ Les pages N-1 sont nombreuses, redondantes, parfois incohérentes entre les deux marques
⇀ Le socle technique Sosh → Orange impose des choix qu'on ne peut pas ignorer
Conclusion : on ne pouvait pas tout embarquer. Il fallait séquencer intelligemment.

Approche : dérisquer par incréments‍

Phase 01 - Kick-off (équipe cœur)
⇀ Regroupement et analyse de toutes les données existantes
⇀ Cadrage du périmètre, des enjeux et des risques
⇀ Structuration du mode de travail et du planning
⇀ Validation des ateliers et livrables

‍
Phase 02 - Idéation élargie
⇀ Ateliers avec les parties prenantes détentrices des connaissances clés — assistance client, data, commerciaux
⇀ Priorisation des idées à impact
⇀ Correction des parcours et identification des moments à opportunités

‍

Phase 03 - "Value Thinking" et périmètre MVP
⇀ Identification et priorisation des fonctionnalités par valeur et faisabilité
⇀ Définition de la stratégie de test

MVP V01 : ce qu'on embarque‍

Briques à fort impact, faible risque :
⇀ HP Hub
⇀ Pages N-1 structurées (Internet, TV, Compte...)
⇀ Rappel de RDV
⇀ Parcours contact clarifié
⇀ Rationalisation des FAQ
⇀ Intégration maîtrisée de Djingo

Ce qu'on exclut volontairement
⇀ Personnalisation avancée
⇀ Moteur d'auto-suggestion
⇀ Moments de vie
⇀ Extensions profils

Ces briques sont potentiellement puissantes mais techniquement lourdes et risquées à ce stade. Les embarquer aurait compromis la trajectoire.
Le MVP n'était pas une version "light". C'était un instrument d'apprentissage : passer d'une vision globale abstraite à une trajectoire testable.‍

Stratégie de test

‍5 cartes de test structurées, chacune incluant une hypothèse claire, un mode de validation et des critères de succès :
⇀ Impact global du MVP
⇀ Valeur des moments de vie et alertes
⇀ Performance des pages N-1 SEO
⇀ Pertinence des pages N-2 dédiées
⇀ Charge cognitive liée aux profils
Modes de validation : A/B test, analyse SEO, tests utilisateurs.
KPIs principaux : taux de visite suivi d'un contact, usage Djingo vs barre de recherche, performance SEO, SAT/CES.
Critère critique : le taux de contact ne doit pas augmenter malgré la mise en avant du parcours contact.

Résultats

À court terme :
⇀ Périmètre MVP clairement priorisé
⇀ Équipe cœur alignée
⇀ Risque de mutualisation réduit
⇀ Vision séquencée V01 → V02 actionnée

À moyen terme :
⇀ Convergence progressive et testée
⇀ Meilleure articulation SEO, chatbot et parcours contact
⇀ Décisions fondées sur des hypothèses mesurables
‍
Le sujet est passé d'un débat conceptuel à une trajectoire produit maîtrisée.