CSTB - évaluer les outils d'aide à la décision pour les pros du BTP

Contexte

Le CSTB développe, dans le cadre du programme RESTORE (Lot 6), deux outils numériques destinés aux professionnels de la rénovation de maisons individuelles :

⇀ Un module de reconnaissance de typologie architecturale (GoRénove)
⇀ Un diagnostic de faisabilité d'une solution technique innovante (ProRéno)

L'ambition : accélérer la rénovation performante en structurant l'aide à la décision des professionnels. Mais avant d'industrialiser, il fallait objectiver — ces outils répondent-ils à un vrai besoin métier ? Peuvent-ils réellement influencer une décision terrain ?

Mon rôle

Lead User Research et UX Strategist, à l'interface produit, recherche et décision stratégique. Responsable du protocole, du recrutement et de la synthèse.

Équipe

⇀ 1 chercheuse UX (moi)
⇀ 1 à 2 représentantes CSTB par session
⇀ 1 équipe produit (en back)
⇀ 1 agence digitale (pour ProRéno)

Participants : 14 professionnels testés sur le module typologie, 9 sur le diagnostic (dont 2 tests in situ sur chantier) — architectes, artisans, bureaux d'études, conseillers, gérants BTP.

Problématique

La question affichée : les outils sont-ils compris et pertinents ?

La vraie problématique, plus stratégique :

⇀ Un outil institutionnel peut-il entrer dans une pratique professionnelle déjà très structurée ?
⇀ Peut-on compléter l'intelligence métier par un outil numérique ?
⇀ L'entrée par une solution technique est-elle pertinente, ou faut-il entrer par le projet ?

Utilisateurs

Cinq profils interrogés, avec des logiques de décision très différentes :

⇀ Architectes — conception, phasage, dessin
⇀ Artisans — terrain, faisabilité réelle
⇀ Bureaux d'études — technique, performance
⇀ Gérants BTP — économique, arbitrage
⇀ Conseillers — accompagnement client

Constat transversal : aucun profil ne décide uniquement sur la base d'un outil. La décision est toujours hybride — expérience, échange humain, normes, assureurs, fournisseurs.

"La réponse vient rarement d'un outil." artisan

Module de reconnaissance de typologie - GoRénove

Objectif : identifier la typologie architecturale d'une maison, alerter sur les risques, proposer des pistes de solutions.

Ce qui fonctionne :

⇀ La logique par typologie est pertinente, surtout via l'année du bâti
⇀ Les fiches chantier sont très appréciées
⇀ Les sections "Risques matériaux et points de vigilance" sont plébiscitées

Points critiques :

⇀ Accès trop complexe (3 clics, carte contre-intuitive)
⇀ Plusieurs typologies proposées en même temps — confusion
⇀ Manque de transparence sur la méthodologie, générant une perte de confiance
⇀ Données parfois jugées trop génériques

Scores : Compréhension 4/5 - Pertinence 4/5 - Impact réel sur projet 3/5

Insight stratégique : le module est perçu comme un bon outil de préparation de RDV et d'aide à la pédagogie client. Il contextualise — mais il n'arbitre pas.

Diagnostic de faisabilité - ProRéno

Objectif : vérifier la faisabilité d'une solution innovante, anticiper les contraintes réglementaires, structurelles et logistiques, produire un résultat exploitable.

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Points forts :

⇀ Tunnel fluide
⇀ Bonne checklist métier
⇀ Certaines questions anticipent des risques non intuitifs
⇀ Notifications appréciées

Problème central : le résultat est jugé trop générique, pas assez opérationnel, ne permettant pas de trancher.

Scores : Compréhension 4/5 - Pertinence 3,5/5 - Impact 2/5

"80% du boulot est fait. Mais maintenant on fait quoi ?"

Insight stratégique : le diagnostic est perçu comme une checklist enrichie ou un support de discussion — pas comme un véritable outil d'aide à la décision technique. Tension forte également autour de l'entrée par une seule solution : les professionnels voudraient pouvoir comparer, ou entrer par le projet.

Approche méthodologique

⇀ Entretiens semi-directifs
⇀ Tests modérés à distance
⇀ Tests in situ sur chantier (mobile)
⇀ Analyse qualitative structurée
⇀ Scoring compréhension / pertinence / impact
⇀ Verbatims priorisés par récurrence

Livrables : parcours détaillés étape par étape, synthèse par profil, frictions priorisées par impact utilisateur, recommandations UX et produit.

Résultats

La recherche a permis de :

⇀ Clarifier le moment d'usage réel de chaque outil
⇀ Identifier les vrais leviers de valeur
⇀ Mettre en lumière la question de la confiance comme enjeu central
⇀ Réinterroger la proposition de valeur du diagnostic
⇀ Prioriser les évolutions produit de façon structurée

Décision stratégique issue de la recherche : réinterroger l'entrée par solution unique pour le diagnostic, et explorer une entrée par projet avec comparaison multi-solutions.

Apprentissages clés

⇀ Un outil expert doit produire une décision, pas seulement une synthèse
⇀ La confiance passe par la transparence méthodologique
⇀ Les professionnels ne veulent pas un outil qui remplace leur expertise — mais un outil qui l'augmente
⇀ Un concept prometteur peut générer une attente forte… et une déception proportionnelle si le résultat n'est pas opérationnel
⇀ Le test in situ change profondément la perception d'usage

Impact pour le CSTB

Dérisquage avant déploiement

⇀ Clarification de la roadmap V2
⇀ Priorisation UX structurée
⇀ Mise en cohérence produit et usages réels